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Fidelização de clientes: porque e como sua empresa deve investir

Atualizado: 10 de nov. de 2022

Em um cenário cada vez mais competitivo, e com as recentes mudanças no comportamento do consumidor, investir em fidelização de clientes é cada vez mais importante. Essa já é uma preocupação da sua empresa?


Fidelizar clientes nada mais é do que tornar um grupo de pessoas fiéis ao seu negócio. Ou seja, que escolham comprar de você. Os motivos variam muito - podem incluir preço, atendimento, suporte, variedade de produtos e muito mais.


Independente disso, é muito importante que o seu negócio invista em técnicas de fidelização, não somente espere pela volta de clientes. Para te ajudar com isso, preparamos esse conteúdo. Nos tópicos abaixo você vai entender quais os benefícios de investir na fidelização de clientes e como fazer isso na prática.


Benefícios de investir na fidelização de clientes


Maior previsibilidade de receita


Esse é um ponto que vai variar muito de acordo com o seu tipo de negócio. Existem cenários onde o cliente realiza apenas uma compra por ano e já se considera uma compra recorrente. Em outros, é preciso realizar uma compra por semana, por exemplo.


Porém, independentemente do cenário, uma das grandes vantagens da fidelização de clientes é uma melhor previsibilidade de receitas. Afinal, você consegue ter uma noção de quanto por cento do seu faturamento vem desses clientes fiéis. E com base nisso, projetar um valor de entrada de caixa para os meses seguintes.


Mas atenção: isso não significa que você deve se ater apenas aos clientes fiéis e esquecer de conquistar novos consumidores, ok? O foco aqui é entender que, quando uma pessoa compra com bastante frequência essa venda já é previsível.


Menor ciclo de vendas e, consequentemente menor custo por aquisição de cliente


Conquistar um cliente novo leva muito mais tempo e custa muito mais caro do que manter um cliente atual. Isso porque demanda investimento para que o possível cliente conheça o seu negócio, sua linha de produtos, se interesse por elas e, só então, possa realizar uma compra.


Ao contrário dele, quando falamos de um cliente ativo, é muito mais simples. Afinal, ele já conhece tudo isso, inclusive os diferenciais da sua empresa. Portanto, seu maior investimento será em mantê-lo satisfeito.


Isso significa um ciclo de vendas mais curto, já que o cliente já tem em mãos praticamente todas as informações de que precisa. Além de um investimento financeiro menor, o que, inclusive, potencializa os lucros.


Possibilidade de feedbacks valiosos


Quem melhor do que um cliente recorrente para te dar feedbacks - sejam positivos ou negativos - sobre algum aspecto do seu negócio? Quando um cliente se torna fiel a sua marca, é uma excelente possibilidade para você entender pontos de acerto - como os motivos pelos quais ele se fidelizou - e também pontos de melhoria - o que faria a experiência dele ser ainda melhor?


Indicações poderosas


Pense com a gente: quantas vezes você já indicou determinada empresa para amigos ou familiares? Assim como essa é uma prática comum do nosso dia a dia, e também dos seus clientes.


Portanto clientes fiéis têm alto potencial de gerar boas indicações e, com isso, trazer ainda mais clientes para o seu negócio.




Como fazer isso na prática?

Separamos quatro dicas que podem trazer bons resultados quando ampliadas na prática. Confira:


Tenha um atendimento de excelência


Um bom atendimento não deve mais ser considerado um diferencial - precisa ser item obrigatório. E isso vale para lojas físicas e também para o atendimento online.


Independente do canal em que o cliente entrar em contato, ele precisa ser bem atendido e ter suas dúvidas sanadas. Isso é super importante, por exemplo, para acelerar uma decisão de compra.




Entenda quais são as necessidades do consumidor


No nosso e-book "Como escolher produtos que não encalham nas prateleiras?” nós mencionamos que pessoas compram soluções, não produtos. Ou seja: quando alguém resolve adquirir determinado produto é por que ela precisa resolver algum problema, por mais simples que seja.


Então, você precisa entender que tipo de problema os seus clientes normalmente precisam resolver. Esse tipo de informação é muito valiosa e pode, inclusive, ditar o ritmo de atendimento.


Usando um celular como exemplo: de nada adianta ficar falando sobre as características técnicas de determinado produto se o maior interesse do potencial cliente é saber a qualidade da câmera, entende?


Quando você presta um atendimento alinhado com as necessidades do cliente e consegue suprir sua demanda de forma clara, já andou parte do caminho para a fidelização.



Ofereça um bom suporte/pós-vendas


O seu ciclo de vendas não pode terminar depois que o cliente adquire o produto. É possível que após a compra, ele tenha alguma dúvida ou mesmo algum problema com o produto.


E a forma como sua equipe de atendimento vai lidar com isso é crucial para a fidelização. Afinal, um atendimento ruim nesse momento pode arruinar toda a boa experiência de compra construída até então.


Nesse momento, você precisa focar em entender qual é a demanda do cliente, e resolver da melhor forma possível, o mais rápido que conseguir. Sempre ofereça informações claras e se certifique de que o cliente está satisfeito com a solução proposta.



Ofereça recompensas para cliente fiéis


Outra possibilidade de ação para fidelização de clientes são os programas de recompensa. E elas podem ser as mais variadas, tudo vai depender do que o seu cliente prefere.


Algumas sugestões são: desconto na próxima compra, oferta especial de aniversário, produto grátis após determinado volume de compras, cashback, entre outros.


O importante é que o cliente perceba que sua empresa reconhece o fato de ele ser um consumidor recorrente.




Você já tinha parado para pensar nessas possibilidades e benefícios? Cuidar da fidelização de clientes é essencial, e esses são os primeiros passos para uma estratégia de sucesso.


Continue acompanhando nosso blog para saber mais sobre gestão de negócios.

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